En el ajetreo y el bullicio de administrar un concesionario de automóviles exitoso, es fácil quedarse atrapado en la dinámica de hacer negocios y olvidar por qué está haciendo negocios en primer lugar solo porque es un cliente. Cuando eso sucede, el minorista esencialmente realiza una clasificación de servicio al cliente y entra en un modo de comportamiento reactivo de precipitarse de un trauma a otro. La categorización del servicio al cliente es el proceso de categorizar los problemas del servicio al cliente en grupos que puedan satisfacer sus necesidades o recibir atención inmediata, lo cual es estrictamente diferente de lo que desea cada minorista.
Al realizar comprobaciones periódicas del servicio de atención al cliente con antelación, los revendedores pueden asegurarse de que los procesos de gestión de clientes se utilicen de forma coherente y correcta. Estos controles regulares también le brindan una oportunidad única de ver a sus clientes de primera mano y obtener comentarios directos sobre cómo funciona básicamente su concesionario. Después de todo, los concesionarios no están en el negocio de vender autos, sino en el negocio de ayudar a las personas a comprar autos.
Como mínimo, las revisiones de servicio al cliente deben realizarse trimestralmente y cubrir todos los aspectos de la gestión de clientes, desde el momento en que un cliente visita una sala de exposición hasta el servicio y las piezas, el servicio posventa y el marketing. En esencia, el minorista debe preguntarse: "¿Estamos realmente anteponiendo nuestro mayor activo, nuestros clientes?" Estas evaluaciones deben ser integrales, pero no complicadas, y generalmente seguir estos 6 pasos:
Paso 1: ¿Son los procesos de gestión de clientes y la excelencia en el servicio al cliente parte de la cultura de su empresa?
Comenzando en el nivel más alto de gestión, cada empleado debe considerar el servicio al cliente como una parte integral de su trabajo. La atención al cliente debe ser rutinaria, como respirar cada mañana, usar el teléfono o tomar un simple café. No tiene que ser sofisticado para tener un impacto, a veces son las pequeñas cosas que los clientes recuerdan. por ejemplo:
- volver a llamar a tiempo
- Un saludo cortés y sincero o una sonrisa.
- Tarjetas para conmemorar días especiales, como el aniversario de la compra de un auto
- Muchísimas gracias
- Saludos cálidos de todo el personal en cada interacción.
Incluso si los clientes están trabajando con otros, todos deben dejar una nota de agradecimiento para asegurarse de que cada cliente se sienta bienvenido por teléfono, en persona o en línea. Garantizar que los datos estandarizados y detallados se recopilen y registren con precisión para cada cliente como parte del proceso de gestión de clientes. Utilice sistemas automatizados para programar horas, tipos y fechas para el seguimiento y garantizar que se sigan los procesos.
Paso 2: ¿Estás respondiendo rápida y personalmente a cada cliente?
Los distribuidores, los equipos de ventas y el personal de reparación están autorizados para responder de forma rápida y personalizada a cada cliente. Cada empleado debe pensar en sí mismo como un cliente, imaginar cómo quiere que se trate a su cliente y luego actuar en consecuencia. ¿Su equipo de ventas está llamando a los clientes para confirmar la satisfacción con su concesionario? ¿El departamento de servicio lo llamó para programar una cita de servicio? Ser proactivo con sus clientes es tan importante como responder a sus inquietudes y preguntas. Verifique los procesos establecidos descubiertos para capturar cada interacción, asegurando que las futuras consultas de los clientes sean a menudo rápidas y bien informadas con información precisa. El uso de la web desconecta las respuestas automáticas.
Paso 3: ¿Eres capaz de interactuar activamente con tus clientes?
La comunicación es esencial para retener y recomendar clientes. Ya sea que se trate de un vehículo de reemplazo pedido a otro concesionario o fábrica, o un vehículo que se esté reparando o actualizando, es importante mantener informados a sus clientes sobre la condición de su vehículo. El proceso de gestión de clientes debe definir claramente los pasos a seguir si se producen cambios que puedan afectar potencialmente a la satisfacción del cliente. Si el vehículo de su cliente también puede retrasarse, infórmenos lo antes posible y sea honesto sobre las condiciones. Si el auto está comprometido en una fecha específica y está defectuoso, notifique directamente al cliente y sea honesto cuando espera que se resuelva el problema. ¿Sus sistemas están automatizados para entregar boletines con actualizaciones de minoristas y fabricantes? ¿Noticias y otra información? ¿Los datos de clientes en el archivo están destinados a anticipar las etapas fundamentales de la familia de apoyo (el próximo cumpleaños 16 o la graduación del hijo) en las que también se puede considerar la compra de un automóvil?
Paso 4: ¿Está controlando de forma visible y constante a sus clientes?
El proceso de gestión de clientes debe mostrar que los clientes son bienvenidos y valorados desde el momento en que los reciben, a través del servicio postventa y las reparaciones. Asegúrese de que su proceso describa cómo capturar datos, identificar necesidades y conectarse con personas que realmente puedan ayudarlo a comprar el automóvil o el servicio que necesita. ¿Los clientes que acuden a su concesionario o departamento de servicio se sienten bienvenidos? ¿Se proporcionan servicios sencillos como café, agua y una cómoda zona de estar? ¿Puedo guardar cómodamente la cesta de juguetes en caso de que los niños vengan con sus padres? Menos distracciones conducen a una experiencia más positiva y, en última instancia, generan ventas adicionales. Sobre todo, puedes agradecer a tus clientes sus visitas, atenciones,
Paso 5: ¿Puede solicitar comentarios de sus clientes y actuar en consecuencia?
Conozca los procesos diseñados para recopilar comentarios de los clientes. ¿Les estamos enviando tarjetas postales de respuesta o encuestas por correo electrónico preguntándoles sobre sus experiencias? ¿Con qué frecuencia se invita a sus comentarios? ¿Qué pasa con los comentarios entrantes? Gracias a nuestros clientes por ayudarnos a marcar la diferencia y modificar nuestro proceso de gestión de clientes para satisfacer mejor las necesidades de todos nuestros clientes que apoyan la retroalimentación directa.
